Мобильный банкинг

 

Крупные банки мира предлагают новую услугу или совершенствуют уже существующую. Она позволяет пользователям получить доступ к своему банковскому счету. В январе Bank of America Corp. запустил усовершенствованное прикладное ПО, которое позволяет клиентам проверить свой баланс и оплатить счета через использование iPhone.
Wells Fargo & Co. начал внедрять услугу, которая позволяет клиентам подтвердить перевод денег через мобильные телефоны. Мобильный банкинг является центральным аспектом новой рекламной кампании Chase, отделения J.P. Morgan Chase & Co, которое внедряет услугу, позволяющую клиентам проверить свой баланс и получить другую дополнительную информацию через обычное электронное сообщение.
Менее крупные банки начинают также вкладывать средства в мобильный банкинг. BankPlus, дочерняя компания BancPlus Corp., которая владеет 65 офисами только в Миссисипи заявила о внедрении новой услуги в прошлом году, которая дает возможность клиентам осуществлять денежные переводы, а также следить за историей своих транзакций через собственные мобильные телефоны.
В целом количество людей, которые используют мобильный банкинг, увеличилось до 3,1 млн. в 2008 г. с 400,000, которые были в 2007 г. Планируется, что число достигнет 7 млн. в этом году, согласно оценкам финансовых экспертов исследовательской компании. В то же самое время, количество банков, которые предлагают мобильный банкинг достигло 614 в этом году. Это около 45% от всех банковских структур страны. В 2008 г. их количество составляло 245, согласно нашим данным.
Услуга делает возможным осуществление банковских операций более удобными для клиентов и малого бизнеса. Клиенты могут использовать свои телефоны для того чтобы проверить сколько денег у них на счету перед тем как сделать платеж или оплатить счет во время ожидания самолета в аэропорту. Клиенты малого бизнеса могут подтвердить платежное поручение и не обращаться к компьютеру или ноутбуку. В большинстве случаев банки предлагают эту услугу совешенно бесплатно.
Банки инвестируют много средств в развитие мобильных услуг, несмотря на то, что находятся в очень тяжёлом финансовом положении. Они верят, что потребители, а особенно молодежь, будут рассматривать наличие мобильного банкинга как обязательный критерий выбора того или иного финансовой организации .



"Это поколение ожидает появление новых услуг в своих мобильных телефонах, в том числе, возможность осуществления банковских операций. Вскором, это будет основным критерием выбора банка. Вы не сможете сегодня найти банк, который не рассматривает этот тип услуг для своих клиентов" - отметили наши финансовые эксперты.
Марк Тронг является одним из потребителей банковских онлайн услуг Bank of America. Уже некоторое время он использует мобильный банкинг, и это сильно облегчило ему жизнь. Он заявил, что стал использовать свой Tilt - смартфон от AT&T Inc. в прошлом году, для того чтобы осуществлять перевод денежных средств со своего сберегательного счета на чековый счет. Теперь он использует услугу два или три раза в месяц.
Банки экспериментируют уже в течение нескольких лет в отношении услуг, связанных с мобильным банкингом. Они стремятся найти максимально востребованные и удобные для потребителей способы взаимодействия. Не все клиенты приветствуют эти новшества, так как большинство мобильных телефонов имеют небольшие и неудобные для получения информации экраны. В 2002 г., к примеру, компания Wells Fargo прекратила услугу, которая позволяла потребителям проверить баланс и осуществлять денежные переводы через мобильные телефоны, так как только 2,500 людей воспользовались новым способом, предложенным компанией.
Ее развитие, с одной стороны, позволит подготовить почву для широкого использования операторских проектов по мобильной коммерции, с другой - даст возможность провайдерам сотовой связи заработать на передаче данных. Для пользователей, кроме действительно реального удобства по управлению своим счетом из любой точки мира, где есть покрытие сотовой связи, такой сервис может быть полезен и во время финансового кризиса. К примеру, для оперативного закрытия депозитов и вывода средств на банковскую карту для их "обналички": посещать отделениe банка для этого совершенно не обязательно.
Уже на данный момент значительная часть клиентов, выходя из дома, берёт с собой мобильный телефон, смартфон или коммуникатор. Все больше и больше людей целиком и полностью полагается на надежную работу своих мобильных устройств, поэтому неудивительно, что их функциональность растет и они справляются со все большим количеством прикладных задач. Мобильность становится весьма важным атрибутом в повседневной жизни молодых людей, и эти люди хотят иметь возможность совмещать управление своими финансами с привычным для них образом жизни - подобная тенденция отмечается не только на Западе, но и в крупных городах нашей страны. Это приводит к тому, что банки попадают во все более трудное положение. Число их клиентов, которые пользуются услугами мобильного банкинга, постоянно растет, а большинство финансово-кредитных учреждений может предоставить им только ограниченное количество услуг. В самое ближайшее время у нас услуги мобильного банкинга постепенно начнут догонять по популярности интернет-банкинг, который стал набирать обороты, как только у основной массы наших соотечественников появился домашний персональный компьютер с широкополосным доступом в Интернет.
Правда, число пользователей таких услуг в нашей стране невелико - если в других странах, по данным наших исследований, 16% абонентов мобильной связи регулярно используют свои телефоны для мобильного банкинга, то в нашей стране этот показатель, как минимум, в десять раз меньше.
Для начала уточним основные понятия. Мобильный банкинг в изначальном виде очень явно отличается от доступа к интернет-банку с помощью мобильного терминала через протокол GPRS/EDGE (так называемый WAP-банкинг). В первом случае существует минимум 4 способа подключения к такому сервису. Во втором случае пользователь с помощью мобильного устройства получает доступ к удаленному сервису, и вся работа строится по следующей модели - у пользователя есть только ограниченный набор команд, которые он может исполнить с помощью своего смартфона или коммуникатора. Однако заметим, что в идеале использовать полноценный мобильный банкинг можно только с современного мобильного устройства с большой диагональю экрана - в противном случае заполнить платежное поручение или получить информацию по счетам будет просто физически невозможно.



Самаяпервая модель мобильного банкинга - это SMS-банкинг, который многие отечественные банки ошибочно выдают за полноценный сервис с помощью мобильного телефона. Фактически же дело ограничивается обыкновенным информированием клиента о проведенных транзакциях - по каждому событию (зачисление денег, перевод средств , списание с пластиковой карты) пользователь получает текстовое сообщение на свой мобильный телефон. Внедрить такую услугу просто - достаточно обычного SMS-шлюза, с помощью которого будут отправляться сообщения и данные для авторизации, причем в системе банка можно будет отслеживать, кому из пользователей и на какой номер отправлена информация по счетам. Но обратная связь для клиента в таком случае отсутствует. Однако такой сервис предлагают практически все из первой сотни наиболее крупных банков.
Второй вариант - это расширенный SMS-banking. Основное отличие от предыдущего сервиса - связь здесь двухсторонняя, при которой клиент может не только видеть то, что происходит у него на счетах, но и отдавать распоряжения о проведении тех или иных транзакций (осуществлять переводы между своими счетами, оплачивать разовые услуги, пополнять счета мобильных телефонов, оплачивать услуги спутникового ТВ и т.д.). Хорошо, если такая функция - только дополнение к системе интернет-банка, поскольку в изначальном виде SMS-банкинг обречен если не на фиаско, то на весьма ограниченный успех. Вводить длинные SMS-команды (как минимум код транзакции, параметры, сумму, код подтверждения) достаточно неудобно, даже если они и сохранены в SMS-шаблонах в мобильном телефоне, а заполнить таким способом платежное поручение и вовсе нереально. Это сервисы очень ограниченного применения.
Третий вариант - STK-banking - имеет существенное преимущество. В данном случае банк, предоставляющий сервис, будет действовать только совместно с оператором связи, который должен обеспечить должную защиту передаваемой информации и записать специальное приложение на SIM-карту мобильного телефона (наиболее активные проекты в этой области осуществляет "МегаФон" - проект "Мобильный банк - Verified by Visa"). В результате, в меню мобильного терминала клиента появляется дополнительный пункт меню, с помощью функционала которого он и совершает различные финансовые операции.
Плюсы в том, что, клиент получает предустановленный сервис, для активации которого не нужны длительные процедуры прописывания настроек подключения. Оператор связи обеспечивает защиту передаваемых данных на всём маршруте от терминала до процессингового центра банка. Абонент работает с простым и наглядным интерфейсом, где возможность осуществления различных транзакций происходит без необходимости запоминать длинные последовательности цифр.
Четвертый вариант - это Java-banking. Здесь принцип немного отличается - основная программа в виде Java-приложения устнавливается не к SIM-карте пользователя, а к его терминалу. В результате, в мобильном телефоне опять-таки появляется специальное меню для проведения банковских операций. Устанавливать подобную программу может любой клиент, который хоть однажды устанавливавший игровое приложение на свое мобильное устройство, а интерфейс программы позволяет исполнять большинство внедрённых банковских операций. За счет того, что все дополнительные сообщения и системные уведомления уже присутствуют в программе-клиенте, пользователь может существенно экономить на передаче данных по GPRS/EDGE либо SMS - установленное в его телефоне приложение обменивается с сервером банка только небольшими по объему системными командами.
Как показывает практика, большинство опытных специалистов сходится на том, что мобильным банкингом следует называть только тот случай, когда мобильный телефон становится аналогом платежной пластиковой смарт-карты . Для этого и третьему, и четвертому варианту нашей классификации, необходимы серьезные улучшения. Например, система должна быть простой, чтобы клиент был в состоянии загрузить программу-клиент дистанционно и смог быначать использовать ее самостоятельно без визитов в банк или в центр обслуживания клиентов мобильного оператора. Конечно, все обновления программы должны загружаться по беспроводной сети. Ещё система должна обеспечивать необходимый уровень наглядности - клиенту нет нужды запоминать сложные сочетания букв и цифр для того, чтобы совершить простые платежи. Только наглядные пункты меню, понятные сообщения и четкие графы, заполнить которые можно без двойного толкования их назначения. Как вариант - уже введенный по умолчанию (и доступный для редактирования) текст в определенных полях, т.е. клиент должен ввести с клавиатуры мобильного телефона минимальное количество символов.
Перспектива для подобных решений, конечно, есть. Мы предполагаем, что мобильные устройства вскоре будут признаны в качестве вполне подходящих терминалов для виртуальных банковских операций, их будут использовать как электронные бумажники аналогично тому, как сейчас в качестве электронных кошельков служат ПК, кредитные карты и смарт-карты для проведения через сеть Интернет банковских операций или для оплаты товаров и услуг. Уже сейчас можно видеть, как такие сервисы реализуются в разных регионах мира - в Азии и в Европе, а сейчас приходят и в Америку. Несколько крупных банков, среди которых Citibank, Wachovia и Bank of America, предлагают мобильные приложения, позволяющие клиентам получать информацию о своем банковском счете, оплачивать проценты, перечислять деньги и даже звонить в службу поддержки клиентов по мобильному телефону буквально нажатием одной кнопки (причем, за счет самого банка).
Перечень дополнительных операций, которые можно выполнять в режиме дистанционного доступа к счету, обычно разделяется на базовую часть и расширенную. В целом, радикально новое в функционале мобильных банков придумать очень сложно. Поэтому большинство востребованных клиентами функций, которые предлагают виртуальные офисы зарубежных банков, уже доступны и в российских финансовых учреждениях.
Наиболее востребованы физическими лицами информационные услуги в режиме online, а также регулярные платежи и переводы (оплата мобильной связи, разовые платежи , погашение кредитов, пополнение вкладов) и обменные операции. В настоящее время мобильный банкинг не может считаться полноценным без учёта активных операций по счету, которые позволяют пользователю мгновенно осуществить платеж.
В стандартный перечень услуг обычно входит запрос выписки по счетам с разной степенью детализации (наряду с sms-информированием клиентам востребована услуга информирования по электронной почте), просмотр состояния счетов, напоминание о размере и сроках очередного платежа по кредиту, выписка по счету), обмен валют, платежи сторонним организациям и клиентам этой же системы в банке.
Важно количество прямых договоров банка с провайдерами услуг и другими компаниями, оплатить услуги которых можно очень быстро. Если все реквизиты получателей платежа уже введены в систему и потребителю достаточно указать лишь свои регистрационные данные и сумму, это значительно упрощает и ускоряет транзакцию и позволяет избежать технических ошибок. Главное в этом случае - наличие прозрачной инфраструктуры расчетов у получателя платежа. Идеальное решение - подтверждение получения платежа в режиме реального времени в виде SMS на мобильный номер контрагента.
К числу востребованных функций можно также отнести и услугу денежных переводов - как в рамках национальной банковской системы, так и в зарубежные банки. Ключевой момент в данной ситуации - возможность быстрого пополнения электронных кошельков в различных электронных платежных системах WebMoney и "Яндекс.Деньги"). Но такие сервисы есть пока только у нескольких банков.
Стоит отметить, что в умах клиентов в настоящее время есть смешение двух различных терминов - "мобильная коммерция" и "мобильный банкинг"; которые не являются одним и тем же. В первом случае это способ взаимодействия продавца с покупателем в процессе покупки товара или услуги, организатором которого является оператор мобильной связи, во втором - подключение пользователя к системе взаиморасчетов, где покупки являются только небольшой частью функциональных возможностей, и организатором здесь выступает банк, а оператор - только организовывает маршрут. В случае с виртуальным банком доступ к электронному счету с помощью мобильного телефона уже перестал быть отдельным сервисом - все чаще его устанавливают одновременно с интернет-банком не как отдельную услугу, а как дополнительный вариант управления электронным счетом. Во всяком случае, такой точки зрения придерживаются сами финансовые учреждения, заинтересованные в развитии мобильного банкинга: их клиенты уже активно используют мобильные технологии и теперь прибегают к ним для проведения транзакций со своими средствами повседневно.
Наши эксперты отмечают, чторазвивают сервисы мобильных платежей практически все операторы мобильной связи. Например, основные усилия операторов и банков сосредоточены на разработке единой технической и организационной схемы, которая позволила бы объединить разрозненные проекты в области электронной коммерции в единую унифицированную инфраструктуру. Как отметил вице-президент по корпоративным и правовым вопросам, "наиболее адаптивной, является концепция небольших платежей, при которых транзакции на 5-35 тыс. руб., не связанные с предпринимательской деятельностью, оператор мобильной связи мог бы проводить в интересах своих клиентов, списывая их, по поручению, с их личного счета". В данный момент эта практика, не может быть реализована из-за того, что национальный банк считает подобные операции банковскими и требует проводить их только через банки. Однако, предоставляя клиенту простую систему управления своим счетом с помощью электронного терминала, можно было бы ускорить оплату небольших сумм, которые составляют большую долю банковских платежей от физических лиц, и проведение которых для банков в большинстве является убыточным или минимально рентабельным.
Мы можем рассмотреть конкретные примеры, по которым можно было бы судить о деятельности операторов связи. Например, у "ВымпелКом" используется модель небольших платежей, а в качестве источника денежных средств используется личный счет абонента в "Билайн" или пластиковая карта. Например, услуга "Мобильный платеж. Кино", запущенная при содействии с процессинговой компанией "Mobi.Деньги", "Мобильный платеж. Квартплата" (предоставляет возможность абонентам оплачивать услуги доступа в интернет, коммунальные платежи, а также целый ряд других услуг, которые требуют регулярной оплаты), ну и "Мобильный платеж. Страхование", с помощью которой можно заказать и ежемесячно оплачивать страховые платежи пока только по двум видам страхования (страхование мобильных телефонов от случайного повреждения или грабежа, а также страхование риска частичной или полной потери трудоспособности клиента).
Схема работы сервиса "Мобильный платеж. Квартплата" от "ВымпелКом" - предоставляет возможность клиентам оплачивать услуги доступа в интернет, коммунальные платежи, а также целый ряд других услуг, которые требуют регулярной оплаты.
Отметим - функционал весьма простой. Кроме того, у "ВымпелКом" существует ряд других партнерских продуктов, внедрённых на базе мобильной платформы "Билайн", которые базируются на схеме выпуска предоплаченных карт банка, который и осуществляет расчеты на базе прямых договоров с поставщиками услуг. Свои собственные сервисы есть и у компании "МегаФон" - это проект столичной сети по установке первой фазы услуги "Мобильные платежи", которая позволит клиентам проводить платежи за услуги связи, доступа в интернет, ЖКХ и прочие услуги.
Отдельный аспект в этой ситуации - разнообразие данных сервисов. В любом типе мобильной коммерции и мобильного банкинга, который присутствует в настоящее время, к сожалению, большая часть сервисов направлена на дистанционную оплату тех или иных счетов. По мнению начальника отдела мобильной коммерции и платежей, наиболее типичными сервисами для оплаты с помощью мобильного телефона являются билеты в кинотеатр, штрафы ГАИ, оплата услуг ЖКХ, доступ в интернет, услуги связи различных операторов связи, билеты на транспорт.
Для виртуальной коммерции наиболее интересным решением является NFC, которую некоторые операторы мобильной связи показывали на Mobile World Congress '2008 в Барселоне. По мнению наших аналитиков, в сетях третьего поколения (3G) данные услуги станут самыми востребованными после мобильного интернета и MMS. Схема работы данного сервиса состоит в том, что специальный чип устанавливается в мобильном терминале клиента, куда изагружаются данные с его банковской пластиковой карты. Списание средств производится через другие терминалы по беспроводному каналу связи. То есть человек, как в обычной ситуации, выбирает товар, подходит к кассе, включает функцию беспроводного платежа и, увидев на дисплее мобильного телефона сумму, которую он должен оплатить, вводит PIN-код для авторизации в системе своего банка. Поэтому, носить с собой платсиковую карточку уже не нужно - достаточно иметь обыкновенный мобильный телефон. Однако это идеальный вариант и несмотря на активную рекламную кампанию и совместные проекты, развёртываемые банками и провайдерами мобильной связи, подобные системы мобильных беспроводных платежей, использующие технологию NFC, получат широкое распространение на европейском рынке не ранее чем через несколько лет.
Наши эксперты отмечают, что развитию NFC уделяется пристальное внимание. К примеру, руководитель проектов , отмечает, что наиболее глобальным проектом с использованием этой технологии является решение Pay-Buy-Mobile. Это проводимая операторами мобильной связи инициатива ассоциации, объединяющей более 400 крупнейших компаний, позволяющая использовать мобильные телефоны для совершения быстрых, а также безопасных платежей в розничной среде с применением технологии NFC. Основным элементом безопасности, рекомендованным GSMA для выполнения платежей в мобильных телефонах, является UICC, обычно известная как SIM-карта. В настоящее время в инициативе Pay-Buy-Mobile участвуют 45 операторов мобильной связи, запущено несколько пробных программ мобильных платежей на основе UICC с использованием технологии NFC. В ближайшие месяцы планируется запустить еще ряд программ.
Однако, по прогнозам наших аналитиков, за 2008 год будет продано 6,5 млн телефонов с поддержкой NFC, что в 10 раз больше по сравнению с 2007-м, но все еще очень и очень мало от общего количества используемых мобильных устройств, оцениваемого в несколько миллиардов. Наши специалисты считают, что такой медленный старт связан с неторопливым согласованием организации нового сервиса и осторожным подходом к проектам, хотя уже виден заметный прогресс в преодолении некоторых технических трудностей, и вероятно появление стандартов бесконтактных платежей.
Вероятно, что определенное будущее есть у банковских платежных карт, которые затем будут интегрированы с мобильными телефонами. К примеру, старший бизнес-лидер, делает ставку на систему бесконтактных платежей PayPass. Для совершения транзакции клиенты просто подносят свои карты MasterCard или устройства с PayPass (это могут быть и мобильные устройства) к терминалу, что убирает необходимость передачи своей карты кассиру или операций с наличными. MasterCard PayPass также не требует, чтобы клиенты подписывали чекипосле транзакции на сумму до 25 долл., что еще больше ускоряет операцию. По состоянию на второй квартал 2008 года, в обращении используется почти 31 млн карт и устройств MasterCard PayPass в 34 странах, и PayPass в настоящее время обслуживается более чем в 145 тыс. розничных точек, кафе быстрого питания McDonald's. Также их можно встретить и в нашей стране - например в торговой сети кафе быстрого питания .
Можно смело предсказать, что мобильные телефоны затем будут признаны как удобные и функциональные устройства для виртуальных транзакций, их станут использовать в качестве электронных бумажников идентично тому, как на данный момент в качестве электронных кошельков служат банковские пластиковые карточки, кредитные и смарт-карты. Кстати, операторам связи придется приложить определенные усилия к тому, чтобы существенно упростить сам момент электронной транзакции.
Отметим, один из вполне перспективных моментов развития мобильных платежей - это интеграция данной услуги к другому проекту "Социальная карта", география которого развернуты в некоторых регионах. По мнению наших аналитиков, на такой массовости вполне может быть размещен сертификат ключа электроннойподписи, который даёт возможность идентифицировать клиента, который проводит транзакцию с использованием электронных средств доступа через интернет. Подобный сертификат может быть размещен как на банковской пластиковой карте с чипом, так и на SIM-карте мобильного телефона.

 

Некоторые вопросы обеспечения должной безопасности и технической надежности функционирования банковских систем на мобильных телефонах решаются отдельно в рамках каждого пилотного проекта - пока для этого нет каких-либо стандартных рекомендаций. Операторы пользуются коммерческими программами шифрования, а также другими встроенными возможностями протоколов передачи данных. Этими средствами они пытаются решить трисложные задачи.
1 - обеспечение конфиденциальности. Множество технологических решений в данной области полагается на механизм строгой многофакторной взаимной аутентификации. Транзакция в системах "мобильного кошелька" может быть завершена только тогда, когда система убедится, что запрос от абонента подлинный, что он не был изменен в процессе передачи по глобальной сети Интернет, и что у клиента достаточно средств для выполнения транзакции, а банк готов принять платеж с такими параметрами. Обычно для входа в систему используются логин и пароль, а для подтверждения транзакции - одноразовый пароль или ПИН-код, который может и не передаваться по сети: специальное ПО, установленнре в мобильном телефоне клиента, самостоятельно проверяет его корректность по встроенному алгоритму и дает серверу банка ответ, что операция подтверждена клиентом. Ключевая информация, используемая данной программой для выполнения шифрования и создания подписи, расположена в специальном защищенном хранилище на SIM-карте или карте памяти телефона, что исключает возможность компрометации информации о ключах пользователя. Загрузка и хранение программы и ключей выполняются в соответствии со спецификацией, что не позволяет злоумышленнику получить секретную информацию путем сканирования памяти телефона в процессе его функционирования.
Вторая задача - защита данных. Вся информация, которая передаётся при помощи SMS-сообщений (пока это основной маршрут всех подобных систем), шифруется с применением секретного банковского ключа, записанного в безопасное хранилище в мобильном телефоне, и является недоступной ни для кого (кроме контрагента), включая сотрудников оператора мобильной связи. Однако, при наличии определенного ПО такую информацию можно получить, но для этого надо заполучить в свое распоряжение SIM-карту со всей информацией, которая на ней есть. Также надо учитывать, что все сообщения в рамках платежных операций содержат электронную цифровую подпись, что обеспечивает аутентификацию отправителя и целостность сообщения.
Третья задача - защита информации от действий самого клиента. Мобильные телефоны лежат на рабочем месте клиента без присмотра, и мы отлично знаем, как часто их оставляют в людных местах. Учитывая это факт, большинство финансовых организаций не может допустить сохранения конфиденциальной информации в памяти смартфонов или телефонов своих клиентов, а потому весь сеанс работы с сервером банка должен происходить в режиме online. Когда клиент прекращает связь с банком, основная часть этой информации из его мобильного телефона просто удаляется. К примеру, у клиента будет возможность доступа для просмотра и хранения последних нескольких транзакций, но никаких личных данных, записанных в памяти пластиковых карт, там уже не будет. Для защиты от вирусов необходимо предусмотреть запрет на сохранение PIN-кодов в мобильном телефоне, т.е. сочетание цифр клиенту придется выучить наизусть.
Как бы то ни было, но при внедрении такой новой услуги всегда есть угроза, что использование очень многих функций безопасности, которыми наделен мобильный телефон, негативно отразится на самом использовании услуги. Если клиету необходимо будет в целях безопасности ввести 10-12-значный набор букв или цифр на телефоне, у которого по три буквы приходится на каждую клавишу, и к тому же нужно будет выучить комбинации с системными клавишами или работать с виртуальной клавиатурой коммуникатора, то, наверно, очень многие клиенты просто перестанут следовать таким строгим инструкциям, которые предложит им банк. Коиента устроило бы простое осуществление операций при нажатии всего лишь несколько кнопок - собственно, именно такой вариант банкам и предстоит им предложить.



Совсем скоро для всех нас отпадет необходимость стоять в очереди к окошку банка: практически все банковские операции – от открытия вкладов до получения кредитов – можно будет совершать через Интернет или по каналам мобильной связи.
Некоторые офисы страховых компаний превратятся в некие финансовые супермаркеты. Новым аспектом банковских продаж станет кредитование организаций малого и среднего бизнеса. Пластиковые карты из платежного инструмента превратятся еще и в некий секретный ключ к базам данных, содержащих информацию о платежах, о долгах и к другой личной финансовой информации.
Такие прогнозы были озвучены участниками форума, который прошел в столице.
Минувший год многие банки завершили с успехом: на 54 процентов увеличилась их капитализация, на 39 – активы, на 1/3 увеличился кредитный портфель. Очевиден большой рост кредитования предприятий реального сектора экономики страны. В том числе – субъектов малого и среднего бизнеса.
Количественный рост привёл и к качественным изменениям на финансовых рынках страны. Уже на даныый момент широкое распространение получили новые технологии: обслуживание клиентов через сеть Интернет становится и для банков и для страховых компаний привычным делом.
"Банковские технологии уже подтягиваются за теми потребностями, которые высказываю клиенты, – говорит директор департамента розничного бизнеса банка. – Сегодня мы активно развиваем Интернет-банкинг, стремимся расширить функционал терминалов, чтобы модернизировать каждый из них в полноценный банковский офис – в виртуальный офис, где кроме прочего можно открыть депозит, оплатить текущие расходы и так далее".
Некоторые клиенты стали обращать внимание на качество обслуживания в самих банках, – говорит и начальник управления по работе с партнерами. Очень важно при первом же обращении клиента правильно донести до него всю информацию и помочь выбрать именно тот продукт или услугу, которая удовлетворит его потребности. При последующем сопровождении клиента банки стремятся к тому, чтобы клиент получил максимум качественных услуг, затратив на это минимум своего времени".
Стоит заметить, ни одна из информационных технологий не может полностью заменить общение с экспертом. "Многие транзакции проще и удобнее проводить, сидя за ноутбуком, – рассуждает заместитель председателя правления банка. – Но если речь идет о помощи в выборе какого-то определенного банковского продукта или услуги, очень важен личный контакт. Поэтому банки уделяют столь пристальное внимание обучению персонала банка, повышению его квалификации. Также как, и повышению финансовой грамотности самих клиентов: мало внедрить инновацию, очень важно научить людей использовать современные банковские технологии. Необходимо стимулировать самих клиентов пользоваться данными сервисами: к примеру, за пользование интернет-банком не брать проценты ".
"Банки прикладывают огромные усилия, чтобы улучшить свой сервис, – отмечают наши эксперты. – На вооружении банка – самые последние технологические новшества. Но мы столь же внимательно следим за тем, чтобы наши клиенты не томились в длинных очередях, чтобы в отделениях всегдабыло уютно, чтобы информационные материалы были написаны максимально приближённым языком. Иногда сделать это труднее, чем запустить очередной интернет-сервис. Но делать это необходимо".
"Очень важно поддерживать постоянную обратную связь с клиентами, вовремя предоставлять всю необходимую информацию, – включается в разговор старший вице-президент, – нельзя допускать ситуации, чтобы клиент, который требует срочной консультации, испытывал трудности при обращении в банк по телефону. Наши телефонные и компьютерные системы должны быть удобными, чтобы клиенты могли получить информацию в любое время суток и по любому вопросу. Мы потратили значительные средства на автоматизацию нашего call-центра и на обучение операторов и это вполне оправданные затраты".
Еще одна сегоднешняя тенденция – активное развитие банковских сетей. При этомсейчас клиент может заказать услугу в одном банке, а оплатить ее в другом. Например, с помощью платежных систем. "Созданная нами Международная системы денежных переводов и платежей CONTACT осуществляет большой спектр операций. В том числе, позволяет клиентам около 380 отечественных банков погашать кредиты и пополнять счета удалённо – в более 800 городах России. Это облегчает жизнь не только клиентам, но и повышает конкурентоспособность самих банков".
Но все же, на какой бы высоте ни находился банковский сервис, в первую очередь банкиры должны предложить клиентам качественный продукт на выгодных условиях.
В условиях жёсткой конкуренции банки ищут для себя новые рынки. При этом одним из новых видом банковских продаж постепенно становится кредитование малого и среднего бизнеса. "Поддержка малого бизнеса сегодня объявлена стратегической национальной задачей. В этих условиях банки становятся тем институтом, который способен обеспечить не только главную проблему малого бизнеса – обеспечение ресурсами для развития, но и предложить потребителю финансовых услуг другие страховые программы, которые позволят решить вопросы его бизнеса".
Партнерство банков и страховых компаний будет только укрепляться, считают наши эксперты. Уже в обозримом будущем офисы крупнейших страховых компаний страны превратятся в финансовые рынки, где можно будет приобрести не только страховку, но и, допустим, паи инвестиционных фондов и другие ценные бумаги, оформить заявку на ипотеку и так далее.
О еще одной, крайне важной для страны тенденции гооворят наши аналитики: "Все заметнее стремление крупных банков, банков-лидеров участвовать в серьезных национальных проектах. В качестве примера можем привести разработанный нами продукт под названием "Социальная карта региона". Цель проекта – используя современные банковские технологии помочь руководству регионов решать вопросы адресного предоставления социальных льгот, обеспечения выплат пособий, субсидий, доплат незащищенным слоям населения, с усилением государственного контроля за целевым использованием бюджетных средств, выделяемых на социальные цели.
Социальные задачи не чужды банкам. И те инструменты, которые есть в нашем распоряжении, мы готовы использовать и в интересах развития бизнеса, и в рамках государственно - частного партнерства".
"На современном этапе развития экономики банковский бизнес выполняет особую социальную миссию. Ставшее привычным потребителькое кредитованиеповышает внутренний спрос и вносит вклад в увеличение национального ВВП. Интерес граждан к кредитам по-прежнему высок, что подтверждает необходимость дальнейшего совершенствования этого банковского продукта".